Przejrzystość i jednolitość przyjętych procedur polega na określeniu identycznych terminów rozpatrywania spraw oraz jednakowego zakresu gromadzonej dokumentacji we wszystkich jednostkach. ZUS udostępnia klientom możliwość śledzenia postępów w załatwianiu zgłoszonej sprawy i zapewnia dostęp do wyczerpujących informacji na temat warunków udzielenia ulgi bądź umorzenia należności, co umożliwia klientowi ocenę, czy w jego indywidualnej sytuacji ma on szansę na uzyskanie pozytywnego rozstrzygnięcia.
Wszystkie informacje dotyczące udzielania ulg i umorzeń przedstawiane są m.in. na stronie internetowej www.e-inspektorat.zus.pl oraz w formie ulotek dostępnych na salach obsługi klienta Wyjaśnieniami służą również przeszkoleni pracownicy.
Dla osób, które ubiegają się o udzielenie odroczenia, przygotowane zostały szczegółowe informacje w zakresie zasad, warunków, praw i obowiązków wiążących się z realizacją ulgi, które udostępniane są stronie po złożeniu wniosku. Dodatkowo, do zawartej umowy o odroczeniu każdorazowo dołączana jest informacja dotycząca konkretnie udzielonej ulgi.
ZUS rozbudowuje też funkcjonalność narzędzi informatycznych udostępnianych dla klientów, m.in. Elektronicznego Urzędu Podawczego, za pośrednictwem którego będzie można złożyć wniosek o udzielenie ulgi bądź wystąpić o umorzenie zaległych składek. Ta forma kontaktu wpisuje się w założenia nowej polityki Zakładu w zakresie obsługi klienta, której najistotniejszymi elementami są: przyspieszenie załatwienia sprawy oraz minimalizowanie związanych z tym utrudnień.
